叙利亚政府军与反对派武装在西北部地区大规模交火,目前当地情况如何?

發(fā)布時(shí)間:2024-12-05 03:17:57     來(lái)源:北京市教育委員會(huì)
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曲靖市夜场KTV招聘男模无任务日结-教育委員-+Q:-:4397301:-:底薪5000-10000以上,可日结/周结/月结,详情咨询了解:-:{錢成最近快被AI客服逼瘋了。 趁著雙十一,錢成在某電商平臺(tái)買了一套沙發(fā),但因沙發(fā)上有好幾處污漬,想找客服協(xié)商解決。然而不管他發(fā)什么,對(duì)方的回復(fù)始終是“請(qǐng)簡(jiǎn)單描述您的問(wèn)題”“我將盡最大努力幫您解決”等敷衍性的話語(yǔ),完全沒(méi)有解答提問(wèn)。 意識(shí)到對(duì)方是AI客服后,錢成試圖換成人工客服,但連續(xù)發(fā)了好幾次“轉(zhuǎn)人工”,對(duì)方依舊格式化回復(fù)“為了節(jié)約您的時(shí)間,還請(qǐng)?jiān)俸?jiǎn)單描述問(wèn)題~”。 從網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)到快遞公司,從銀行金融到旅游出行……在AI技術(shù)井噴的當(dāng)下,AI客服已全方位嵌入各行各業(yè)。然而,不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),AI客服經(jīng)常聽(tīng)不懂自己的訴求,回答驢唇不對(duì)馬嘴,而轉(zhuǎn)人工流程復(fù)雜、困難重重。折騰半天,問(wèn)題依然解決不了。 隨之而來(lái)的是各類消費(fèi)投訴。2024年第三季度,浙江全省消保委組織共受理涉及客服相關(guān)消費(fèi)投訴3480件,占所有消費(fèi)投訴的12.4%。 將人工智能應(yīng)用于客戶服務(wù)業(yè),本該讓行業(yè)更高效可靠,可如今AI客服卻給不少消費(fèi)者帶來(lái)了困擾,到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題?商家是否有義務(wù)提供人工客服服務(wù)?平臺(tái)該不該設(shè)置快速聯(lián)系人工客服的通道?記者對(duì)此展開(kāi)調(diào)查。 找到人工客服究竟有多難? 前陣子,杭州市民田先生碰到了一件糟心事:他在某電商平臺(tái)購(gòu)買了一款虹吸式馬桶,下單前咨詢回復(fù)均為AI客服,無(wú)法聯(lián)系到店鋪人工客服。由于AI客服提供的信息不準(zhǔn)確,導(dǎo)致其買錯(cuò)了馬桶型號(hào)無(wú)法安裝,換貨需承擔(dān)180元運(yùn)費(fèi)。一氣之下,他撥打了消保委投訴電話。在省消保委的協(xié)調(diào)下,田先生最終獲得了商家和平臺(tái)各90元的補(bǔ)償。但是這個(gè)經(jīng)歷依然令他感到郁悶和氣憤。 于是,記者也選擇了多個(gè)電商平臺(tái)的20家品牌旗艦店詢問(wèn)產(chǎn)品詳情,發(fā)現(xiàn)15家店鋪直接由AI客服進(jìn)行答復(fù)。對(duì)于常規(guī)性問(wèn)題,譬如質(zhì)量、發(fā)貨時(shí)間、庫(kù)存等,AI客服大多能立即作出準(zhǔn)確答復(fù)。但對(duì)于個(gè)性化問(wèn)題,AI客服往往答非所問(wèn),而此時(shí)多數(shù)店鋪會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)為人工服務(wù),僅個(gè)別店鋪需輸入“轉(zhuǎn)人工”后才有人工客服接管。 盡管在電商平臺(tái),像田先生這樣無(wú)法聯(lián)系到人工客服的現(xiàn)象不多見(jiàn),但是想找到通信服務(wù)商、物流公司、社交軟件等APP的人工客服就有一定難度了。 前兩天,舟山市民陳琳平時(shí)用于工作聯(lián)系的一個(gè)社交賬號(hào)突然無(wú)法登錄網(wǎng)頁(yè)版,情急之下?lián)艽蛄斯俜娇头峋€,電話接通后出現(xiàn)AI客服的聲音,“我反復(fù)聽(tīng)了3遍冗長(zhǎng)的語(yǔ)音播報(bào),依然沒(méi)有找到人工服務(wù)的選項(xiàng)。” 她又試圖通過(guò)線上聊天界面聯(lián)系人工客服,沒(méi)想到,系統(tǒng)反復(fù)提示“當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)較多”“當(dāng)前業(yè)務(wù)繁忙”等。直到兩個(gè)多小時(shí)后,才有人工客服接待了她。 由受訪者提供 由受訪者提供 陳琳碰到的情況并非偶然。今年“3?15”期間,《IT時(shí)報(bào)》曾實(shí)測(cè)30款A(yù)pp的客服熱線能否順利轉(zhuǎn)接人工。結(jié)果發(fā)現(xiàn),12款A(yù)pp客服電話對(duì)“轉(zhuǎn)接人工客服”既無(wú)明確提示,也無(wú)具體按鍵,最終在AI客服的機(jī)械語(yǔ)音中陷入“死循環(huán)”。也就是說(shuō),其中有四成App的客服熱線都找不到人工客服。而剩下的App中,沒(méi)有一款A(yù)pp能在30秒內(nèi)接通人工客服。 有網(wǎng)友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務(wù)商、物流公司等客服電話,統(tǒng)計(jì)的用時(shí)顯示:轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要94秒,最漫長(zhǎng)的一次等待長(zhǎng)達(dá)380秒。 記者也挑選了其中近10家進(jìn)行體驗(yàn),發(fā)現(xiàn)想要聽(tīng)到人工客服那一聲親切的真人問(wèn)好,均有數(shù)道前置“關(guān)卡”要過(guò),一層層的點(diǎn)擊,反復(fù)地從一個(gè)選項(xiàng)跳轉(zhuǎn)到另一個(gè)選項(xiàng),最終才等來(lái)人工服務(wù)的選項(xiàng)。這個(gè)時(shí)候耐心已經(jīng)消耗殆盡,只剩下疲倦和厭煩。 為什么要將人工客服隱藏在二級(jí)甚至三級(jí)菜單?有網(wǎng)友猜測(cè),可能是希望通過(guò)漫長(zhǎng)的等待勸退一部分人。 人工客服缺位,或涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益 客觀來(lái)說(shuō),AI客服在處理簡(jiǎn)單、重復(fù)的問(wèn)題時(shí),效率遠(yuǎn)高于人工客服,且能夠提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)。對(duì)于商家或者服務(wù)單位來(lái)說(shuō),可以節(jié)省人力成本。 然而,目前AI客服的局限性也很明顯,對(duì)于一些復(fù)雜問(wèn)題,尤其在理解人類較為復(fù)雜的語(yǔ)言和情感表達(dá)方面尚有不足。 浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,智能客服只能預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的場(chǎng)景和情況,而現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的問(wèn)題不一而同,非常個(gè)性化,使得智能客服模式化的應(yīng)對(duì)無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求。 那么,在這樣的背景下,如果商家不提供人工服務(wù),或刻意將人工客服設(shè)置隱蔽,是否侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益? 浙江工商大學(xué)法學(xué)院教授馬齊林表示,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利,消費(fèi)者就商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等提出詢問(wèn),經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。企業(yè)以技術(shù)手段或者人為方式,限制、阻礙甚至剝奪消費(fèi)者選擇人工客服的權(quán)利,侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)。 馬齊林說(shuō),如果AI客服無(wú)法有效解決問(wèn)題,導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損,如不能及時(shí)處理退貨、退款等問(wèn)題時(shí),消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,或根據(jù)具體情況向有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)。 浙江省消保委工作人員告訴記者,AI客服無(wú)法準(zhǔn)確理解問(wèn)題,難以轉(zhuǎn)接到人工客服,提供信息不準(zhǔn)確、不真實(shí)、不全面等情形,均涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。 一些商家表示,選擇AI客服也是無(wú)奈之舉,主要是為了壓縮人力成本和應(yīng)對(duì)平臺(tái)考核。 “我們作為商家,也知道目前市面上的AI客服大多不太好用?!苯?jīng)營(yíng)多家文創(chuàng)網(wǎng)店的店主梁爽告訴記者,隨著消費(fèi)者購(gòu)買頻率和平臺(tái)促銷活動(dòng)頻率的提升,訂單量大幅增長(zhǎng),且電商平臺(tái)對(duì)規(guī)定時(shí)間內(nèi)的回復(fù)率有考核要求,若考核分?jǐn)?shù)低,平臺(tái)會(huì)采取一些限制措施,回復(fù)不及時(shí),消費(fèi)者也會(huì)有意見(jiàn)。如果全部安排人工客服及時(shí)回復(fù),成本太高,因此大多數(shù)網(wǎng)店都會(huì)采用成本更低的AI客服,同時(shí)設(shè)置人工客服作為輔助,達(dá)到“降本增效”目的。 記者在調(diào)查采訪時(shí)還發(fā)現(xiàn),有些商家不僅過(guò)度依賴AI客服,還將人工客服采取外包形式交給第三方客服公司運(yùn)營(yíng)。這些客服公司的客服人員往往掌握的產(chǎn)品信息不全面,權(quán)限也不高,往往無(wú)法有效回答提問(wèn)、解決問(wèn)題。比如,記者在某電商平臺(tái)的品牌運(yùn)動(dòng)店里詢問(wèn)一雙運(yùn)動(dòng)鞋“鞋底多厚”時(shí),人工客服也回答不上來(lái)。 如何讓客服真誠(chéng)回歸 AI客服的普及是科技支撐下,不少企業(yè)對(duì)成本控制和服務(wù)效率提升的嘗試。 AI客服的發(fā)展趨勢(shì)無(wú)法改變。第一新聲研究院發(fā)布的《2024年中國(guó)智能客服市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示,經(jīng)過(guò)近幾年的迅速發(fā)展,智能客服產(chǎn)品的智能化程度已獲得長(zhǎng)足進(jìn)步,2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)整體市場(chǎng)規(guī)模為39.4億,預(yù)計(jì)到2027年將達(dá)到90.7億。 杭州一家提供在線智能客服服務(wù)的科技公司工作人員告訴記者,在AI客服上線之前,商家需要盡可能詳細(xì)地提供產(chǎn)品說(shuō)明,及售前、售后容易出現(xiàn)的問(wèn)題,技術(shù)人員用這些內(nèi)容搭建不同的場(chǎng)景,填充到知識(shí)庫(kù)中,對(duì)客戶的提問(wèn)進(jìn)行攔截回復(fù),攔截完后,就能大大減少人工客服的解答。 “當(dāng)客戶的問(wèn)題超出AI客服解答范圍,我們會(huì)有一個(gè)未識(shí)別問(wèn)題的庫(kù),再單獨(dú)把這些沒(méi)有回復(fù)的問(wèn)題拉出來(lái)做訓(xùn)練,然后給出答案,這樣AI客服能夠提供越來(lái)越精準(zhǔn)和個(gè)性化的服務(wù)。”該工作人員介紹,AI客服的價(jià)格因功能、版本和咨詢數(shù)等因素而異,年費(fèi)一般在幾百元到數(shù)萬(wàn)元不等,包括基礎(chǔ)軟件費(fèi)和場(chǎng)景搭建的訓(xùn)練費(fèi)。相較于人工客服的薪資,AI客服的成本要低得多。在以往案例中,有企業(yè)能實(shí)現(xiàn)50%的客服人員的縮減。 但從目前實(shí)際運(yùn)行來(lái)看,影響消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的狀況也層出不窮。 艾媒咨詢調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,2024年中國(guó)用戶認(rèn)為智能客服的缺點(diǎn)中,無(wú)法解決個(gè)性化問(wèn)題、回答生硬機(jī)械、不能準(zhǔn)確理解提問(wèn)的問(wèn)題位列前三,占比依次為37.18%、34.40%、34.19%。30.98%的用戶反映當(dāng)前智能客服無(wú)法顧及老年人、殘障人士等群體的實(shí)際需求。 業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,解決智能客服不“智能”問(wèn)題,保障消費(fèi)者合法權(quán)益,監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)與企業(yè)商家等各方主體要形成合力、協(xié)同共治。 浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人建議,企業(yè)和平臺(tái)應(yīng)用AI客服的同時(shí),也要保障人工客服的暢通,優(yōu)化轉(zhuǎn)接流程,當(dāng)AI客服無(wú)法滿足消費(fèi)者需要時(shí),能夠及時(shí)轉(zhuǎn)接至人工客服,確保消費(fèi)者反映的問(wèn)題得到快速有效的響應(yīng)和解決。 同時(shí)要合理分配AI客服和人工客服的占比,明確AI客服和人工客服分工及職責(zé)邊界,比如,常規(guī)性咨詢由AI客服回復(fù),涉及消費(fèi)者售后投訴、資金安全等較為復(fù)雜或緊急的問(wèn)題優(yōu)先轉(zhuǎn)人工客服解決,更好地發(fā)揮AI客服和人工客服各自優(yōu)勢(shì)。對(duì)于老年人等特殊消費(fèi)群體,則要設(shè)置一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)。 西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授趙忠奎認(rèn)為,為保障消費(fèi)者自主選擇客服方式的權(quán)利,有必要通過(guò)強(qiáng)約束的條款,明確要求商家設(shè)置智能客服的同時(shí)應(yīng)當(dāng)設(shè)置人工客服,且明確人工客服的接入方式,簡(jiǎn)化接入程序。 如何讓AI客服更加智慧,也是相關(guān)技術(shù)企業(yè)正在攻堅(jiān)的重點(diǎn)??拼笥嶏w已深耕智能客服領(lǐng)域10余年。該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言,以往智能客服確實(shí)存在復(fù)雜問(wèn)題難理解、專業(yè)知識(shí)更新不及時(shí)、應(yīng)用不準(zhǔn)確、答案輸出單一、無(wú)法個(gè)性化回復(fù)等問(wèn)題。 他介紹,2023年以來(lái),隨著大模型技術(shù)的快速迭代,智能客服領(lǐng)域迎來(lái)全面的應(yīng)用升級(jí),AI客服逐漸具備了超擬人語(yǔ)音合成、情緒感知、復(fù)雜語(yǔ)義理解、業(yè)務(wù)邏輯推理四大功能特性,努力重塑人機(jī)交互體驗(yàn)。其中,超擬人合成技術(shù),能讓AI客服生成更像人、更生動(dòng)的語(yǔ)音表達(dá)。情緒感知能力,則讓AI客服通過(guò)分析用戶的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和表達(dá)方式等特征,判斷用戶的情緒是積極的、消極的還是中性的,并調(diào)整自己的回答方式,以提供更加貼心的服務(wù)。 期待今后能有“聽(tīng)得懂人話”“能講人話”的AI客服上崗。}

金融危機(jī)收藏市場(chǎng)遭遇"倒春寒" 市場(chǎng)冷清 | 鹽城市書法家協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站
 
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金融危機(jī)收藏市場(chǎng)遭遇"倒春寒" 市場(chǎng)冷清
   受金融危機(jī)影響,許多喜愛(ài)古玩的“淘寶一族”和收藏投資者紛紛捂緊口袋,在以往的市場(chǎng)旺季——春天仍沒(méi)有任何解囊的意向,市場(chǎng)還處在“倒春寒”之中。
  日前,筆者走訪了天津古玩城,初春的天氣非常晴朗,曾經(jīng)火爆的古玩市場(chǎng)卻有些冷清,近一半店鋪大門緊閉,鐵將軍把門。整個(gè)市場(chǎng),顧客稀少,許多店主靠聊天、看書、上網(wǎng)或者打牌打發(fā)時(shí)間。多家古玩店的門口還張貼著“店鋪轉(zhuǎn)讓”的小廣告。
  藏品市場(chǎng)冷清
  據(jù)一位玉器店經(jīng)營(yíng)者講:“最近,生意不太好。大多數(shù)商家都在虧本。生意連房租費(fèi)都掙不上來(lái)了。金融危機(jī)之前,一些老板是真舍得花錢,有時(shí)看好一件東西,隨便一掏就是幾千元甚至上萬(wàn)元?,F(xiàn)在,我的玉器店一周也進(jìn)不來(lái)幾個(gè)顧客,即使進(jìn)來(lái)了,他們也都把價(jià)格壓得很低,根本做不成生意?!?/DIV>
  但是,也有商家不認(rèn)同金融危機(jī)造成收藏品市場(chǎng)危機(jī)的看法。有位姓張的老板就告訴筆者:“古玩市場(chǎng)的冷清跟金融危機(jī)沒(méi)關(guān)系,從去年年初開(kāi)始生意一直就不好做。很多天都做不了一單生意,根本沒(méi)人來(lái)?,F(xiàn)在,大家都是在拼老本好不容易熬過(guò)了冬天的背季,大家都認(rèn)為該到了銷貨的春天,可是市場(chǎng)還是這么冷清,誰(shuí)也說(shuō)不好究竟能不能熬過(guò)這個(gè)‘春寒’?!?BR>
  擺攤度“春寒”
  如今,收藏市場(chǎng)也陷入冷清,尤其古玩生意變得十分難做,一些古玩店老板被逼出“急辦法”,每逢周四的沈陽(yáng)道古玩集市,就將店里古玩拿到地?cái)偵先ベu。
  古玩市場(chǎng)發(fā)展到今天,分工已很明確。一般而言,先是“串巷的”到人家家里搜求來(lái)古玩,然后在周四集市上擺地?cái)?,古玩店老板到地?cái)偵匣蛑苯诱摇按锏摹辟?gòu)買。最近一年來(lái),不少藏家或被股市套牢,或在其他投資上戰(zhàn)況不佳,不愿在古玩上投入過(guò)多資金,造成了古玩交易不活躍,表現(xiàn)在拍賣會(huì)上拍品大量流拍以及古玩店生意冷清。于是,不少古玩店老板一反常態(tài),想出一招:到沈陽(yáng)道甚至外地市場(chǎng)擺地?cái)偂?/DIV>
  “買東西進(jìn)貨花去不少錢,但幾個(gè)月了沒(méi)‘走掉’幾件,錢被壓死了! ”呂先生在本市某古玩市場(chǎng)開(kāi)店已兩年,生意一般,今年尤其感覺(jué)市場(chǎng)低迷,最近一個(gè)多月他去沈陽(yáng)道擺了三次地?cái)偂蜗壬f(shuō),他所在的古玩市場(chǎng)有那么多店鋪,每個(gè)店鋪基本上一樣,一天下來(lái)幾乎沒(méi)有顧客上門,但每周四的古玩集市不同,人流量都有幾千甚至過(guò)萬(wàn),總能做些生意,雖然沒(méi)什么利潤(rùn),卻可以周轉(zhuǎn)到部分資金。
  “春寒”藏時(shí)機(jī)
  王先生從上世紀(jì)80年代開(kāi)始愛(ài)好古玩收藏,已經(jīng)玩了20多年的古玩了。他說(shuō):“次貸風(fēng)暴引起金融危機(jī),人們都捂緊口袋不敢輕易投資。玩古玩的同樣也是,大家都繃緊神經(jīng),不敢輕易下手‘淘寶’。”
  劉先生是一位資深的收藏專家。他說(shuō):“往年,這個(gè)季節(jié)是古玩市場(chǎng)最為風(fēng)光的時(shí)候。但現(xiàn)在,買家賣家都各有‘小算盤’,不輕易出手。因此,一些小門小戶藏品平平的商家就進(jìn)入了‘春寒’,而那些專營(yíng)價(jià)值較高古玩的商家,依然是抱著‘皇帝女兒不愁嫁’的態(tài)度,如姜太公釣魚一樣一點(diǎn)兒也不急。因?yàn)楣磐媸遣豢稍偕?,其價(jià)格不但不降,反而會(huì)保值、增值”。
  楊先生玩兒古玩,從20多歲玩兒到70多歲,并開(kāi)了一家古玩店。談到古玩市場(chǎng)的疲軟的現(xiàn)狀,他說(shuō):“現(xiàn)在來(lái)光顧的人確實(shí)不多,但我不著急。古玩市場(chǎng)是不會(huì)因金融風(fēng)暴而熄火的,我對(duì)古玩市場(chǎng)是有信心的。目前古玩市場(chǎng)的冷清,不全是金融風(fēng)暴的原因。上個(gè)世紀(jì)80年代初以來(lái),‘淘寶’古玩這個(gè)行當(dāng)一直紅紅火火,很多玩家發(fā)了大財(cái)。隨著假冒古玩越來(lái)越多,一些人利用科技手段做出來(lái)的‘古玩’,以假亂真,使很多人上當(dāng)受騙,使得一些收藏者心有余悸,不敢下手。古玩市場(chǎng)的高回報(bào)率‘催生’了造假販假者,也導(dǎo)致許多收藏愛(ài)好者在不懂歷史及收藏知識(shí)的情況下,盲目投資買了不少假瓷器、青銅器、玉器和贗品字畫等。這就造成了近兩年收藏古玩降溫的現(xiàn)象?!?/DIV>
  業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,古玩確實(shí)是有些閑錢人的愛(ài)好,有一點(diǎn)兒閑錢、有一些閑暇時(shí)間,收藏幾件古玩怡情養(yǎng)性,兼顧其升值潛力。當(dāng)發(fā)生金融危機(jī)時(shí),人們首先考慮捂緊錢包,照顧好自己的生活。但是另一方面,那些從股市和樓市退出來(lái)的資金,也需要有一個(gè)投資的好去處。說(shuō)不定就流向了收藏市場(chǎng)?,F(xiàn)在高檔珍貴收藏品越來(lái)越少,貨源也越來(lái)越少,應(yīng)該說(shuō)把握時(shí)機(jī),恰當(dāng)投資‘高’、‘稀’、‘珍’藏品,將來(lái)必會(huì)有很大的升值空間?!?/DIV>
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